Cómo manejar los conflictos

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En este artículo:

Manejar los conflictos interpersonales

Manejar los conflictos intrapersonales

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Referencias

Los conflictos son inevitables y se producen en todas las relaciones, así como de manera interna, con nosotros mismos. En general, los conflictos representan una oportunidad para cambiar y madurar, así como para mejorar nuestra comprensión y comunicación, ya sea con nosotros mismos o con los demás. Si bien manejar los conflictos puede no ser una tarea sencilla, es importante facilitar la discusión y llegar a una resolución, ya que estos problemas son parte de nuestra vida cotidiana.

Pasos

Parte 1

Parte 1 de 2:

Manejar los conflictos interpersonales

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   Identifica el problema. Analiza el conflicto para poder aclarar el problema o los problemas importantes. Algunos conflictos pueden parecer muy complicados y verse como una red de diferentes problemas con muchos contratiempos y vicisitudes. Sin embargo, si reflexionas detenidamente sobre la situación, probablemente descubrirás uno o dos temas principales en el centro del conflicto que pueden ayudarte a enfocar tu posición y expresar mejor tus preocupaciones.

   • Entre algunas de las preguntas útiles sobre las que podrías reflexionar están las siguientes: ¿Qué acontecimiento o momento desencadenó el conflicto? ¿Qué es lo que quieres pero no obtienes? ¿Qué tienes miedo de perder? ¿Tu frustración o ira es precisa y adecuada para la situación o es exagerada?
   • Haz una lista de los problemas a medida que los conozcas a través de tu periodo de reflexión y anota aquellos que se superpongan y se conecten. Si no puedes descubrir de inmediato el tema principal, la superposición deberá ayudarte a identificarlo con bastante rapidez.
   CONSEJO DE ESPECIALISTA

   

   Gene Linetsky, MS

   Fundador de startups y director de ingeniería

   Gene Linetsky es un fundador de startups e ingeniero de software en el área de la Bahía de San Francisco. Ha trabajado durante más de 30 años en la industria de la tecnología y actualmente es el director de Ingeniería en Poynt, una compañía de tecnología que construye terminales inteligentes de punto de venta para empresas.

   

   Gene Linetsky, MS
   Fundador de startups y director de ingeniería

   
   Enfócate en el problema, no en la otra persona. Gene Linetsky, fundador emergente e ingeniero de software, afirma: "Cuando algunos de mis empleados tienen un problema, intento hacer que utilicen una pizarra y comience a enumerar las cosas en las que están de acuerdo y en las que no con respecto a dicho problema. Es importante que expresen esas cosas en términos del problema mismo, en lugar de reaccionar a las opiniones o enfoques de la otra persona".
   
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   Identifica los actores principales. También es importante asegurarte de saber quiénes son las principales personas involucradas en el conflicto. Pregúntate con quién estás enfadado o frustrado y si diriges tus emociones hacia esa persona o hacia otra parte. Saber a quién abordar es tan importante, si no más, que saber qué abordar para así poder manejar el conflicto de una manera eficaz.

   • Separa a la persona del problema. Visualiza el problema como un comportamiento específico o un conjunto de circunstancias en lugar de atribuírselo al carácter esencial o a la personalidad de esa persona. Este método hará que el problema sea más manejable y puede salvar tu relación con ella, en lugar de solo decidir que ya no te agrada más.
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   Expresa tus preocupaciones. Deja que la otra persona sepa cómo te sientes, cuál es el problema específico y qué impacto tiene en ti. Esto ayudará a mantener la conversación centrada en tus necesidades y emociones en lugar de en un ataque dirigido hacia la otra persona y su comportamiento.

   • Te será útil emplear frases en primera persona, tales como “Siento que…”, “Creo que…”, “Cuando tú (descripción objetiva del problema), siento que…”, “Me gustaría que (lo que quieres que haga la persona en el futuro para evitar el problema)…”. Por ejemplo, la frase “Siento que no pasamos suficiente tiempo juntos” es más efectiva que “Tú siempre me descuidas”.
   • Utiliza un lenguaje neutral. A menudo, cuando las personas se involucran en un conflicto con los demás, emplean un lenguaje provocador, recurriendo a obscenidades, insultos y humillaciones. Dicho lenguaje solo exacerba el conflicto y generalmente aleja la conversación de los temas principales. Procura utilizar un lenguaje neutral o más objetivo que indique tu disposición a ayudar a que la conversación se vuelva menos emocional.
   • Sé específico. Brinda dos o tres escenarios concretos que ilustren lo que quieres decir con la finalidad de ayudar a la persona a entender tu perspectiva. Por ejemplo, si sientes que un amigo te ignora, dale un ejemplo específico de este hecho, como al decir “Me dolió mucho cuando te fuiste temprano de mi fiesta de cumpleaños para salir con tus otros amigos en lugar de pasar más tiempo conmigo”.
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   Sé un oyente activo. La escucha activa es una de las herramientas más poderosas que puedes dominar. Es apropiado para la vida cotidiana y promueve la comunicación positiva, abierta y no amenazante con los demás. El único objetivo de la escucha activa es garantizar tu comprensión. Estos son algunos consejos acerca de cómo ser un buen oyente activo:

   • Enfócate en la otra persona. Deja a un lado cualquier distracción mental y establece una intención de darle importancia a lo que la otra persona te diga. Mediante la escucha, podrás obtener información importante que te permita solucionar el conflicto.
   • Mantente constante (pero sin hacer un contacto visual agresivo).
   • Evita utilizar un lenguaje corporal que sugiera juicio o ira, como girar los ojos, cruzar fuertemente los brazos o las piernas, o incluso sonreír con un aire de superioridad. Tu objetivo es recopilar información, no establecer juicios, y debes hacer que la otra persona sienta que puede confiar en ti.
   • Dale a la otra persona el espacio y el tiempo adecuado para que hable. Evita interrumpirla para exponer tu caso y ahórrate los comentarios o las preguntas de seguimiento para después de que haya terminado de expresar su opinión.
   • Alienta a la persona con comentarios o gestos de afirmación simples. Por ejemplo, asiente un poco con la cabeza o di “Puedo entender lo molesto que eso sería”. Un simple “mmm” también puede indicarle a la persona que la escuchas. Estos comentarios y gestos pueden demostrar comprensión y fomentar la continuación del diálogo.
   • Demuestra empatía. Demuestra comprensión por la posición de la otra persona, ya que esto también puede transmitir atención así como una comprensión general de que ambos son seres humanos, no robots automatizados.
   • Presta atención a las señales no verbales. Aprende a entender el lenguaje coporal y a interpretar las señales físicas de las demás personas, incluyendo su forma de sentarse, su tono de voz y sus expresiones faciales. Las cosas que las personas hacen con sus cuerpos pueden ser tan reveladoras, si no más, que las palabras.
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   Reflexiona. A menudo, los conflictos surgen porque una parte siente que no la escuchan o entienden. Esto significa que algunos conflictos pueden manejarse con solo demostrar que has escuchado lo que dijo la otra persona. Tómate un tiempo durante la conversación para retransmitir lo que haya dicho la otra persona. Esto te ayudará a aclarar tu propia comprensión y a transmitirle el hecho de que la has escuchado y entendido.

   • Por ejemplo, si tienes un conflicto con un compañero de trabajo en tu empresa y acabas de dejarlo hablar, resume y retransmite sus preocupaciones, como por ejemplo: “Si te escuché bien, piensas que se te ignoró para el nuevo proyecto y te gustaría ser parte del comité de planificación”. Luego espera a que la otra persona te confirme o te corrija lo dicho.
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   Trabajen juntos para resolver el conflicto. La cooperación como medio para resolver los conflictos demanda que cada persona deje de echarle la culpa a la otra y que ambas se hagan responsables del problema. Comprométanse a trabajar en conjunto para resolver eficazmente el conflicto en cuestión. Hay una serie de estrategias que pueden ayudarte a ti y a la otra persona con la que tienes el conflicto a llegar a un acuerdo o resolución:

   • Haz a un lado las posiciones. Una “posición” es el resultado deseado de un conflicto que generalmente no es negociable y da lugar a un punto muerto. Una posición podría ser “Quiero otro compañero de habitación” o “Me rehúso a seguir trabajando con esta persona”. Para resolver el conflicto de manera razonable, cada parte debe hacer a un lado sus posiciones.
   • Enfócate en el presente y en el futuro. Los conflictos tienden a enfocarse en los errores y comportamientos del pasado. Sin embargo, una de las formas más importantes en que ambas partes pueden hacerse cargo del problema es reconocer que, sin importar lo que haya sucedido en el pasado, ambos necesitan enfocarse en la forma en que pueden mitigar y corregir este problema en el presente y futuro.
   • Sé creativo. Como regla general, no es sencillo llegar a una resolución que satisfaga a todos y a menudo es necesario ser un poco flexible y pensar con sensatez. Con frecuencia, los acuerdos alcanzados con demasiada prontitud o rapidez en el proceso de manejo del conflicto no duran debido a que no consideran lo suficiente todas las ramificaciones del acuerdo (p.ej. si tú y tu compañero de habitación acaban de decidir comenzar a comprar sus propias provisiones por separado, ¿quién pagará los artículos compartidos como el papel higiénico?). Genera una serie de opciones para pensar “fuera de la caja”.
   • Sé específico en la resolución del conflicto. Al solucionar un conflicto con otra persona, asegúrate de ser preciso y específico. Por ejemplo, tal vez tengas un conflicto con tu compañero de habitación y ambos hayan elaborado un “acuerdo de compañeros de habitación” por escrito. Antes de ponerle fin, asegúrate de que ambos entiendan completamente cada estipulación (por ejemplo, si el acuerdo señala que debes limpiar el baño de forma bisemanal, ¿significa dos veces por semana o cada dos semanas?). Considera firmar el acuerdo una vez que ambos hayan aclarado todas las preguntas y ambigüedades que podrían interpretarse de forma diferente.
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   Acepta la posibilidad de tener desacuerdos. Cada persona tiene un punto de vista único y en raras ocasiones se ponen de acuerdo en todos los detalles. Es importante no tratar de averiguar cuál de ustedes está en lo “correcto”, pues eso no es relevante y no ayudará a resolver el conflicto.

   • Ten en cuenta que la verdad es relativa; lo que una persona considera como cierto no necesariamente lo es también para otra. Por ejemplo, considera los diferentes testimonios de varios testigos que presenciaron el mismo accidente de tránsito pero que pudieron haberlo hecho desde múltiples ángulos. La verdad depende del punto de vista de una persona.
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   Considera el momento adecuado para ceder. Algunos problemas no pueden resolverse de acuerdo con la satisfacción total de ambas partes, en especial si una de ellas elige rechazar las negociaciones y mantenerse firme en lo que quiere. Por lo tanto, debes preguntarte qué tanto te importa el problema central del conflicto y si estás dispuesto a ceder o mantener el dialogo para llegar a una resolución diferente.

   • ¿El problema es de importancia real y material? Esto es lo que debes preguntarte y puede ser difícil para tu ego. Si la otra parte se rehúsa a ceder y te das cuenta de que es un problema más importante para ella que para ti, entonces puede ser momento de ceder y ponerle fin al conflicto.
   • No es necesario que la concesión sea un acto dramático. Un simple “Luis, escuché lo que dijiste el otro día cuando hablábamos acerca de la diferencia en los horarios. Si bien aún creo que podría modificarse, creo que tendría mayores repercusiones en ti que en mí y estoy dispuesto a finalizar este desacuerdo. Estoy dispuesto a respaldar tu opinión de mantener el horario que hemos establecido”. Siempre puedes dejar en claro tu opinión mientras apoyas la suya.
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   Tómate un tiempo. Si llegan a un punto muerto, pídele tiempo a la otra parte para reflexionar sobre su argumento. No obstante, no la dejes con la palabra en la boca. Especifica un día y una hora para retomar la discusión. También puedes pedirle a la otra parte que dedique un tiempo a reflexionar sobre tu posición.

   • Durante esta pausa, ponte en los zapatos de la otra persona, y prueba su posición y la razón por la que le concierne. Si fueras la otra persona, ¿cómo negociarías con alguien como tú?
   • Asimismo, asegúrate de volver a analizar tu propio punto de vista. ¿Hay áreas de menor importancia donde podrías ceder un poco mientras mantienes los aspectos que más te importan?
   • Si se trata de un conflicto comercial, profesional o laboral, considera la posibilidad de enviar un resumen objetivo y no amenazante de la última discusión a la otra parte. Esto no solo reitera tu entendimiento del asunto, sino que también sirve como recordatorio de tu propio punto de vista y puede demostrar un enfoque profesional en caso de que el problema se tome fuera de contexto en algún punto. También sirve como un modo de rendición de cuentas para ambas partes.
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    Mantén la confidencialidad. Mantén la discusión del conflicto dentro de un límite tanto para ti como para la otra parte. En general, siempre debes lidiar directamente con la persona con quien tienes el conflicto. Evitar este encuentro o ventilar los problemas a los demás generalmente intensifica el conflicto y puede dar lugar a la propagación de rumores.
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    Perdona. Si tú y la otra parte se han agraviado entre sí, ambos deben hallar un lugar que les permita perdonarse verdaderamente, incluso si es imposible olvidar realmente lo sucedido. Esta es la manera madura de proceder y será el camino más fácil hacia la resolución y cooperación en el futuro.

    • Si en verdad no puedes perdonar a la otra persona, entonces debes encontrar una forma de manejar tu relación con ella en caso de que aún debas verla o pasar tiempo a su lado.
    • Para perdonar a alguien, se necesita un carácter fuerte y compasión. Si puedes perdonar a alguien que te hizo daño, entonces siéntete orgulloso de ti mismo por ser capaz de perdonar y seguir adelante dejando atrás tu conflicto
    • Si los rumores ya están circulando, alienta a la otra parte a que se reúna contigo para elaborar un plan que le ponga fin a los chismes.
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    Pídele ayuda a una tercera parte. Si sientes que no llegas a ningún lado y que solo empeoras las cosas, considera la posibilidad de pedir ayuda para manejar este conflicto, ya sea que decidas consultar con un representante, buscar consejería o pedirle ayuda a un amigo en común que sea cercano.

    • Por lo general, una tercera parte puede tener una mejor perspectiva acerca de una situación donde las dos personas se sienten tan emocionalmente involucradas que no pueden pensar con claridad.
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Parte 2

Parte 2 de 2:

Manejar los conflictos intrapersonales

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   Entiende la naturaleza de un conflicto intrapersonal. Los conflictos intrapersonales o internos son aquellas disputas que tienes contigo mismo en lugar de con los demás, pues no involucran a otra persona.

   • Los conflictos internos pueden estar relacionados con tus propios sentimientos, pensamientos o decisiones, pero también pueden guardar relación con alguien o algo más. Por ejemplo, quizás sientas celos de la nueva promoción que recibió tu mejor amigo. Estás orgulloso de tu amigo y quieres lo mejor para él, pero parece que no puedes deshacerte de los celos. Por lo tanto, el conflicto no es con tu amigo, sino con tus propias emociones, de modo que es enteramente tuyo.
   • Los conflictos intrapersonales, si bien son difíciles, también pueden ser una motivación poderosa en nuestras vidas. A menudo es lo que nos impulsa a cambiar y a descubrir nuevas oportunidades para nuestro crecimiento como personas.
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   Identifica el conflicto. Pregúntate qué emociones sientes y cuál podría ser la causa de estas reacciones emocionales. Considera la posibilidad de llevar un diario para tener un registro de lo que haces y sientes. Este puede ser un recurso al que recurrir cuando te sientes inquieto contigo mismo porque puedes consultarlo a medida que tratas de descubrir la razón de tu conflicto interno.

   • El conflicto intrapersonal puede variar desde decisiones menores y mundanas acerca del clima o no comer comidas orgánicas hasta decisiones importantes de la vida, tales como dejar de fumar, terminar una relación o cambiar de carrera.
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   Trata de llegar a la raíz del conflicto. Muchos de los conflictos que tienen las personas consigo mismas están relacionados con algo que el mundo de la psicología atribuye como disonancia cognitiva, una situación que involucra actitudes conflictivas, creencias y comportamientos. La teoría de la disonancia cognitiva sugiere que todos tenemos un impulso interno para mantener nuestras actitudes y creencias en armonía con nuestras acciones para evitar la discordancia (o disonancia).

   • Por ejemplo, supongamos que te sientes triste por una ruptura amorosa, incluso pensaste que fuiste tú quien terminó la relación. Por lo tanto, tus emociones no van acorde con tus acciones. Por dar otro ejemplo, supongamos que fumas pese a saber que es malo para tu salud. Por ende, tu acción de fumar no va acorde con lo que sabes acerca de dicho hábito.
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   Reconoce tus propios sentimientos. Nadie puede “hacerte” sentir nada. Esto no significa que no puedas reaccionar con emociones o sentimientos ante las palabras o acciones de alguien más, sino que básicamente tus sentimientos son tuyos.

   • Ten en cuenta tus “propios” sentimientos, incluso las emociones negativas como la tristeza, la soledad, el dolor y la pena. Reconocer tus emociones es el primer paso para resolver un conflicto interno.
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   Dedícate un tiempo a ti mismo. Acepta tu esfuerzo sabiendo que a la larga te librarás de los nudos de la indecisión, la inseguridad o la negación. Seguramente has pasado por esto anteriormente a causa de otros temas y lo has superado. Dedícate un tiempo a ti mismo.

   • Con mucha frecuencia, a las personas no les gusta darse un tiempo porque las decisiones rápidas y sencillas son gratificantes en el instante. Sin embargo, cuando se trata de los cambios y las emociones personales, el tiempo es tu mejor aliado. Con el tiempo, podemos examinar el problema y asegurarnos de manejar estas emociones de manera productiva, lo cual es la clave para el éxito.
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   Considera tus opciones. Al lidiar con la disonancia cognitiva, tienes tres soluciones posibles: cambiar tus creencias, cambiar tu accionar o cambiar tu percepción de la acción al racionalizarla.

   • En el caso de una ruptura que te causa tristeza, comienza a pensar cuidadosamente en lo que dio lugar a ella. Reflexionar sobre el conflicto puede ayudarte a resolverlo, y lo más probable es que te des cuenta de que hiciste lo correcto y de que lo que en realidad lamentas es la posibilidad de tu relación, no a la persona con quien rompiste y que te trató de manera tan terrible.
   • En el caso de fumar a sabiendas de que es malo para la salud, muchos fumadores han desarrollado todo tipo de formas para racionalizar y justificar su comportamiento para protegerse de esos sentimientos que genera el conflicto interno. Por ejemplo, algunos fumadores podrían decir que les ayuda a calmar su estrés, evita que coman en exceso (otro mal hábito) o que fuman cigarrillos “suaves”, los cuales son “más saludables”. Desde luego, ¡también hay algunos fumadores que cambian de manera eficaz sus acciones y dejan este hábito!
   • Sé tu propio terapeuta mientras evalúas tus opciones. Hazte las preguntas difíciles con la finalidad de mitigar el conflicto (p.ej. ¿qué es lo peor que podría pasar si sigo fumando?, ¿en realidad sería más feliz si terminara con mi pareja?, ¿estoy celoso de mi amigo o estoy luchando con el hecho de que mi propia situación laboral no progresa?, etc.). Es posible que tengas dificultades con el asunto, pero lo más probable es que conozcas las preguntas correctas que debes hacerte. Si fueses tu propio amigo más cercano, ¿qué preguntas te harías para ayudarte a analizar tu conflicto?
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   Habla con alguien acerca de tu conflicto intrapersonal. Los conflictos intrapersonales pueden ser muy difíciles de manejar si ya tienes dificultades para descifrar tus pensamientos, sentimientos y necesidades. También puede causar malestar, inquietud e incluso depresión. Considera la posibilidad de hablar con alguien, como un amigo o familiar, para que te ayude a sosegar tu ansiedad.

   • Si no te sientes capaz de resolver tu conflicto interno o tus sentimientos de inseguridad, ansiedad o tristeza comienzan a obstaculizar tu funcionamiento diario, considera la posibilidad de hablar con un profesional en la salud mental que pueda ayudarte a desarrollar estrategias eficaces para manejar los conflictos internos.
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Consejos

• Siempre lidia con un conflicto. Los conflictos infectan y se intensifican si se les ignora.
• La parte más importante de la resolución de un conflicto no es el conflicto mismo, sino la forma en que se lo maneja. De hecho, el proceso de manejar los conflictos puede ser más valioso que el resultado final.

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