كيفية التعامل مع شكاوى العملاء بسرعة

تنزيل المقال

تنزيل المقال

خدمة العملاء هي المعاملات التي يمارسها الشخص مع الشركات أو الأفراد أثناء العمليات التجارية، وقد تكون هذه التجربة سلبية أو إيجابية، لهذا معظم الشركات الناجحة تدرب موظفيها على التعامل السريع مع شكاوى العملاء.

الخطوات

جزء 1

جزء 1 من 3:

فهم المشكلة

تنزيل المقال

1. 
   1
   اسمع مشاكل العملاء. يمكن في أغلب الأحيان حل المشكلة قبل أن تتحول إلى شكوى رسمية، وتعتمد شدة المشكلة على طريقة التصرف معها. احصل على اسم العميل وعنوانه ورقم هاتفه وأي معلومات قد تحتاجها مثل رقم الحساب أو اسم المستخدم.

   • أهم ما في الأمر هو أن تتصرف بسرعة ومهنية. اترك مجالًا للعميل أن يعبر عن استيائه في أسرع وقت ممكن وبادر بالبحث عن حل لمشكلته.
2. 
   2
   أعط فرصة للعميل لشرح المشكلة دون مقاطعته. ستتسبب المقاطعة المستمرة للعميل في تفاقم المشكلة وقد تُشعره أنك غير جاد في الاهتمام بمشاكله، وربما ينتهي الأمر بمشادة كلامية!

   • كرر للعميل النقاط الأساسية في مشكلته بعد انتهائه من شرحها حتى يتأكد أنك فهمت.
3. 
   3
   لا تعترض على شكوى العميل. لا تعترض على ما يقوله العميل على الفور ولا تخبره أنه مخطئ حتى إذا كانت الأشياء التي ذكرها مستحيلة ولا أساس لها من الصحة، فذلك لن يساعد على حل المشكلة.بدلًا من ذلك، يمكنك أن تخبر العميل أنك فهمت الشكوى دون أن توافقه الرأي.
4. 
   4
   اسأل العميل بعض الأسئلة لتوضيح المشاكل وأسبابها. بعد ذلك سيكون عليك أن تستنتج الظروف التي سببت المشكلة للعميل. يقيّم العملاء في معظم الأحيان عملية خدمة العملاء بأسرها تقييمًا سلبيًا بسبب إثارة جزء واحد فقط في العملية لاستيائهم. اسأل المزيد من الأسئلة للتأكد من موضع المشكلة تحديدًا.

   • أحيانًا ما تكمن المشكلة في تصرف خاطئ أو سلوك سلبي مع أحد العملاء من أحد الموظفين وليست في الأسعار أو البضاعة أو الخدمة.
5. 
   5
   حوّل العميل لموظف آخر إذا استلزم الأمر ذلك. في حال عدم قدرتك على التعامل المباشر مع مشاكل العملاء، قم بتحويل العميل إلى شخص آخر قادر على مساعدته كالمدير أو مختص خدمة العملاء. يجب أن تفعل ذلك فور اكتشافك لضرورة تحويله، وليس بعد أن تنهك العميل بالأسئلة الكثيرة.

   • إذا وجدت أن حاجز اللغة يسبب مشكلةً، استعن بشخص يستطيع أن يترجم لك لغة العميل حتى يصبح التواصل بينكما سريعًا وواضحًا.

جزء 2

جزء 2 من 3:

حل المشكلة

تنزيل المقال

1. 
   1
   اعتذر بصدق. عبر عن بالغ أسفك لعدم تلبية المنتج أو الخدمة لمتطلبات العميل، وليكن اعتذارك بأصدق طريقة ممكنة. بادر في الإقرار بخطأ الشركة إذا كانت هي السبب في المشكلة، أما إذا كان الخطأ من طرف العميل فاترك له الفرصة ليلاحظ ذلك بمفرده ثم تجاوز الموضوع كأن شيئًا لم يكن.

   • لا تسارع في الانحياز إلى صف الموظف ضد العميل أو العكس. عليك أن تتحرى عن سبب المشكلة أولًا حتى تستطيع تحديد من السبب فيها.
2. 
   2
   تعاطف مع المشكلة. فكّر في الموضوع من وجهة نظر العميل، فلا شك أن مر معظم الناس بتجربة سيئة مع خدمة العملاء في وقت من الأوقات. ستخفف كثيرًا من حدة المشكلة إذا أخبرت العميل أنك متفهم لموقفه، ففعل ذلك يطمئن العميل أنك ستقف إلى جانبه وستعمل على حل مشكلته.
3. 
   3
   استفسر عن الحل الذي يريده العميل. اسأل العميل ببساطة عما يريد، حتى لو كنت غير متأكد من إمكانية توفيره. قد يرغب العميل في استبدال منتج أو استرجاع النقود أو مقايضة منتج بمنتج آخر أو بنقاط شراء أو تخفيض في الأسعار.
4. 
   4
   احرص على طمأنة العميل أن مشكلته ستحل. اشرح للعميل أن كل تعليقات العملاء مهمة للشركة لأن العميل سيكون غير واثق في قدرتك على حل مشكلته، لذا كن واضحًا أنك تنوي الوصول إلى حل مشترك يرضي الطرفين.
5. 
   5
   افعل ما بوسعك لحل المشكلة. نفذ ما يطلبه العميل إذا كان ممكنًا ووفر له حلولًا أخرى وافية إذا لم تستطع تلبية طلبه. ركز على ما يمكن توفيره للعميل بدلًا من التركيز على ما لا يمكن توفيره. اتخذ قرارًا لتنفيذ الحل ثم نفذ في أسرع وقت ممكن.

   • إذا كانت طلبات العميل قابلة للتنفيذ أخبره بالوقت الذي ستستغرقه عملية التنفيذ وما تستلزمه تلك العملية.
   • إذا حددت تاريخًا لحل المشكلة، تأكد من الالتزام بهذا التاريخ أو اشرح سبب التأخير في رسالة بريد إلكتروني أو مكالمة هاتفية في حالة التأخير.
6. 
   6
   اشكر العميل وعبّر عن امتنانك الشديد لمشاركة العميل الشكوى مع الشركة. اشرح للعميل أن شكاوى العملاء يتم توظيفها كنقد بنّاء للشركة وتساعد على تحسين جودة الخدمة للعملاء الآخرين. تأكد من إخبار العميل أنك تشرفت بخدمته وأنك ستكون سعيدًا بخدمته مرة أخرى.
7. 
   7
   تابع العميل. اتصل بالعميل أو أرسل له بريدًا الكترونيًا للتأكد أنه يشعر بأن المشكلة تم حلها بشكل كامل؛ وفر له رقمًا ليتصل به في حالة شعوره بأن المشكلة لا تزال قائمة.يمكنك أن توفر للعميل استبيانًا لتقييم قدرة الشركة على حل مشاكل العملاء. وفِّر هذا الاستبيان في خلال 24-48 ساعة من حل المشكلة.
8. 
   8
   سجل تفاعلاتك مع العميل. اكتب كل المعلومات المتعلقة بالتفاعل واكتب وصفًا لتعاملك مع شكوى العميل إذا أمكن، بالإضافة إلى تدوين ما إذا تم حل المشكلة ووصف ما استلزمه هذا الحل ثم اجمع الشكاوى المشابهة في مجموعات حسب سبب الشكوى أو نوع الخدمة/المنتج مصدر الشكوى.

   • بفعل ذلك، يمكنك أن تحلل السبب الأساسي للشكاوى وتُصحح المشاكل للعملاء قبل وقوعها.
   • يمكنك أيضًا أن تستخدم المعلومات الخاصة بالشكاوى والحلول لتقييم جودة خدمة العملاء في الشركة ومدى تحسن الخدمة أو تدهورها مع الوقت.

جزء 3

جزء 3 من 3:

اتباع الإرشادات الأساسية

تنزيل المقال

1. 
   1
   اعرف ما لا ينبغي قوله للعميل. تثير بعض الجمل غضب العملاء ولا تكون مجدية في حل الشكاوى. إليك بعض الأمثلة:

   • وفقًا لسياسة الشركة… لا يريد العملاء أن يعرفوا عن سياسة الشركة أو لائحتها عندما تواجههم مشكلة. تساعد سياسات الشركة على تنظيم الأمور وسيرها بشكل سلس ولا يجب استخدامها لستر الأخطاء، لكن في نفس الوقت اعلم كيفية إخبار العميل بسياسة الشركة بشكل ودّي.
   • سأحولك للمدير. لا تصب المشاكل على مديرك إذا لم يستدع الأمر ذلك، فهذا يؤدي إلى زيادة استياء العميل لأنه سيضطر إلى تكرار سرد المشكلة مرة أخرى للمدير، وبالإضافة إلى ذلك سيُظهِر هذا الموقف عدم كفاءتك المهنية. إذا استوجب الأمر تحويل العميل للمدير، افعل ذلك قبل أن ينتهي من شرح المشكلة بالكامل.
     • تأكد من شرح سبب التحويل للمدير. على سبيل المثال، أخبر العميل أن حل المشكلة يتطلب شخصًا مختصًا.
2. 
   2
   لا تأخذ الأمر على محمل شخصي. قد تجد نفسك ميالًا في كثير من الأحيان لأخذ شكاوى العملاء على محمل شخصي. يمكن لهذا الأمر أن يؤثر عليك حتى تبدأ أن تشك في الكثير من الأمور المتعلقة بإدارة الشركة إذا كنت تمتلك شركة صغيرة، ومع ذلك، فيجب أن تعلم أن شكاوى العملاء هي جزء أساسي في أي شركة وتحدث باستمرار، حتى في أحسن الشركات في العالم وأفضلها في إدارة الأمور.

أفكار مفيدة

• يمكنك تطبيق هذه الخطوات عبر الهاتف أو على خدمة الدعم عبر الإنترنت على حد سواء.
• لا تركز على حل مشكلة العميل بسرعة، ولكن ركز على حلها جيدًا. تمتلك معظم المنظمات مجموعة محددة من الإجراءات الموقوتة للتعامل مع الشكاوى. إذا التزمت بالاستجابة المناسبة للمشكلة في إطار إرشادات الشركة، فستتجنب تصعيد الشكوى.

تحذيرات

• الشكاوى غير المحلولة تعطي انطباعًا سلبيًا عن الشركة.