كيفية أن تكون موظف استقبال متميزًا

تنزيل المقالتنزيل المقال

كل المكاتب التي تحتاج إلى التعامل مع العملاء بأي شكل، تتطب وجود شخص مسئول عن مقابلة الضيوف. وعلى الرغم من أهمية مهارة التواصل الجيد عبر الهاتف أو الرسائل الإلكترونية، فإن التواصل وجهًا لوجه مع العملاء هو ما يميز موظف الاستقبال عن موظفي خدمة العملاء. عندما يأتي أحد الزوار (بائع أو مشترى، مقدم طلب، عضو مجتمع) إلى مساحة العمل الخاصة بك، فإن أول شخص سيقابلهم هو موظف الاستقبال - والانطباع الأول هو ما يدوم لاحقًا. لذلك موظف الاستقبال المتميز لا غنى عنه.

طريقة 1
طريقة 1 من 2:

المهارات اللازمة

تنزيل المقال
  1. How.com.vn العربية: Step 1 المهارات التنظيمية من الدرجة الأولى.
    موظف الاستقبال هو الشخص المسئول عن تمثيل واجهة الشركة، ومن يلجئ العملاء للتحدث معه، ومن يسأله زملاء العمل عن المعلومات الخاصة بالشركة. وبجانب الرد على الاتصالات الهاتفية واستقبال الزوار، تكون مسئوليته هي التعامل مع العملاء، وتنظيم الأحداث، وترتيب الاجتماعات.. إلى آخره. مع كل هذه المسئوليات، فإن موظفى الاستقبال يكونون في حاجة ضرورية إلى مهارة التنظيم أثناء التعامل مع المهام المطلوبة منهم في نفس الوقت. لن تقدر على البقاء في هذه المهنة لفترة طويلة إذا كنت تفتقر إلى القدرة على إدارة العديد من الأشياء معًا، أو كنت تعجز عن التعامل مع مهام عملك بطريقة منظمة. [١]
    • طريقة جيدة للبقاء منظمًا، هو أن تضع لنفسك نظام التدوين والتسجيل المناسب. من الضروري أن تعرف الأوراق والمعلومات التي يحتاجها مديرك، وزملائك في العمل، والعملاء. حافظ على هذه المعلومات في مجلدات منفصلة، سواء كانت مجلدات ورقية أو على الحاسب الآلي. قم بتنظيم ذلك الأمر بالطريقة التي تناسبك. إذا تطلب الأمر إضافة الملاحظات اللاصقة مع كل مجلد، فافعل ذلك.
    • أن تكون منظمًا، يعنى أيضًا أن تكون لديك دوافعك الذاتية الخاصة. لا تحتاج إلى شخص آخر يقوم بتوجيهك أو مراقبتك للتأكد من أنك تسير بالشكل الصحيح. إذا كنت منظمًا من تلقاء نفسك، فإنك سوف تعرف المهام المطلوب منك تنفيذها في كل يوم، والمهام ذات الأولوية بالنسبة لك.
    • احتفظ بأرقام الهواتف وبيانات الاتصال في المتناول. احتفظ بأرقام زملاء العمل والموظفين والعملاء والموردين والبائعين وأرقام الاتصالات العاجلة.. سوف تحتاج كل هذه الأرقام في وقت من الأوقات. قم بتنظيم أرقام الهواتف في "نوتة الأرقام" أو من خلال أحد برامج الكمبيوتر.
  2. How.com.vn العربية: Step 2 زيادة ما تعرفه من معلومات تقنية يكون في صالحك.
    الأولوية الأولى لازمة المعرفة والتي لا غنى لعامل الاستقبال عن التميز في التعامل معها، هي الهواتف والقدرة على التحكم في الأزرار وخطوط الاتصال المختلفة. مهارات إتقان الحاسب الآلي كذلك في غاية الضرورة لعامل الاستقبال. يجب أن يعرف كيفية استخدام البريد الإلكتروني في العمل، وإتقان مهارة الكتابة على لوحة المفاتيح. من الجيد أيضًا معرفة القيام بالمهام المتعلقة بجداول البيانات Spreadsheets، وبالطبع استخدام أي برنامج لازم ومتعلق بنشاط الشركة التي يعمل بها. [٢]
    • وجود الطابعة والماسحة الضوئية وجهاز تصوير الورق بالقرب من مكتبك، سوف يجعلك الشخص المسئول عنهم. بمعنى أنك سوف تعتمد عليهم كثيرًا في عملك، وكذلك ستكون الأكثر دراية بهم والأكثر قدرة على حل المشكلات المتعلقة بتشغيلهم التي تحدث لزملائك في العمل. الموظف المتقن لعمله، يستغل مثل هذه الفرص، في معرفة كيفية تشغيل هذه الأدوات، والتعرف على مهامها الأساسية، ومشاكلها الأشهر وكيفية علاجها.
  3. How.com.vn العربية: Step 3 كن جديرًا بالثقة.
    موظف الاستقبال يعول عليه كثيرًا في الشركات. تتأثر أي بيئة عمل بشكل سلبي، إلا لم يوجد شخص مسئول عن الرد على الهاتف، أو إذا تواجد طابور من العملاء في حاجة للمساعدة بدون أي تقدم ملاحظ في تلبية احتياجاتهم. عليك أن تكون الشخص الجدير بالثقة لإتمام هذه المهام بالطريقة الأمثل. معرفة مدير عملك أنك جدير بالثقة وعلى قدرة دائمة لتقديم المساعدة للعملاء بالطريقة المثالية أو تنفيذ مهام عملك بأفضل شكل ممكن، يجعلك شخص لا غنى عنه بداخل منظومة العمل. [٣]
  4. How.com.vn العربية: Step 4 التمتع بمهارة الاستماع الجيد.
    جزءًا ضروريًا من أن تكون موظف استقبال جيدًا هو أن تكون قادرًا على الاستماع للآخرين بكفاءة. سواء كان ذلك عبر الهاتف، أو لأحد أسئلة العملاء الموجهة لك، أو لمجموعة من المعلومات التي تُنقل لك. القدرة على الاستماع الجيد سوف تجعلك أكثر فاعلية في إتمام عملك. ستكون قادرًا على حل المشكلات بطريقة أسرع، بعد أن تستمتع وتفهم الشخص من أول مرة. وستكون كذلك قادرًا على إيصال العميل للشخص المناسب بطريقة سريعة.
  5. How.com.vn العربية: Step 5 أخذ الملاحظات حول...
    أخذ الملاحظات حول كل شيء.إذا طلب منك مديرك في العمل القيام بشيء ما، فقم بأخذ الملاحظات الدقيقة حول الأمر. إذا اتصل أحد العملاء، فتأكد من تسجيلك للمعلومات الخاصة به (الاسم، بيانات الاتصال، الأمر المطلوب.. وغير ذلك). أخذ الملاحظات طريقة فعالة للبقاء منظمًا ولتذكيرك بكل الأشياء الصغيرة التي تحدث أثناء اليوم. حافظ على هذه الملاحظات في دفتر مناسب واجعله بالقرب منك في كل الوقت. سوف تتفاجئ بمدى التأثير الناتج عن اتباع هذا الأمر، خاصة عندما تحتاج إلى تذكر ما الذي احتاجه الشخص الذي اتصل بك قبل أيام أو حتى منذ خمس ساعات ماضية. .
    • تأكد من كتابتك للرسائل بالتفصيل وقراءة ما كتبته. والأهم هو تلاوة نص الرسالة وبيانات الاتصال على الشخص المتصل، حتى تتأكد قبل إغلاق الخط أنك أخذت المعلومات الصحيحة التي تقدر على الاعتماد عليها.
  6. How.com.vn العربية: Step 6 قم بالرد على الهاتف بطريقة متأدبة.
    استخدم تحية مناسبة مثل: "صباح الخير، شكرًا لاتصالك بشركتنا، معك (اسمك)، كيف يمكنني تقديم المساعدة؟". احرص على الرد على الهاتف من الرنة الأولى أو الثانية. ليس من الجيد ترك المتصل على الهاتف لأكثر من دقيقة. (ذلك أطول مما قد تتخيل)
    • استمع بحرص لاسم الشخص المتصل. أعد سؤاله عن اسمه إذا كان ذلك ضروريًا. في الهواتف الخلوية تزداد احتمالية الاستماع السيء بسبب شبكة الاتصال. قم بكتابة اسم المتصل للشخص الذي ستحول الاتصال إليه، إذا كان اسمه صعب النطق!
    • قم بتحويل الاتصال بطريقة متأدبة، وبجملة ثابتة مثل: "دقيقة من فضلك، سيتم تحويل الاتصال لأستاذ أحمد."، وإذا كان ذلك الشخص معه اتصالا آخر: " عذرًا، لكن أستاذ أحمد يتحدث على الهاتف الآن. هل تقدر حضرتك على الانتظار، أم ترغب في ترك رسالة؟". وجه له الشكر بطريقة متأدبة، ثم قم تحويل الاتصال بالطريقة المناسبة.
  7. How.com.vn العربية: Step 7 وجه التحية لموظفى التوصيل بنفس المهنية والأدب مثل بقية الزوار.
    قد يُطلب منك الإمضاء على بعض التوصيلات. تأكد من أن توقيعك مقروء. قد يحتاج موظفي التوصيل لتوجيهه لمكان ترك الطرود. تأكد من الاتصال بالموظف المناسب لإتمام هذا الأمر.
  8. How.com.vn العربية: Step 8 التعامل مع العملاء بكفاءة وأدب.
    بعد أن يقوم الزائر بتعريف نفسه وما الذي يحتاجه، قم بالاتصال بمديرك/ أو الشخص المسئول من أجل إخباره بمن ينتظره. "أستاذ أحمد، السيد طارق من الشركة الفلانية هنا من أجل موعدكم المحدد مسبقًا في تمام الثانية". دائمًا قم بذكر اسمه الأول والأخير واسم الشركة التي يمثلها. من الجيد أن تسأل دائمًا عن وجود موعد مسبق أم لا. سوف يقوم مديرك بمنحك التعليمات حول مكان انتظار الزائر ومدة انتظاره. بعدها يمكنك إخبار الزائر: "أستاذ أحمد سوف يكون معك خلال دقيقة." أو "سينهي أستاذ أحمد الاجتماع خلال خمس دقائق. برجاء التفضل بالجلوس، وسيكون معك في الحال."
طريقة 2
طريقة 2 من 2:

تقديم نفسك بطريقة جيدة

تنزيل المقال
  1. How.com.vn العربية: Step 1 التعامل بسلوك إيجابي.
    كما ذكرنا في الأعلى، فإن مسئول الاستقبال هو واجهة الشركة، ومن يتعامل معه العملاء في المقام الأول، وهو الشخص المعنى بإجابة أسئلة الأفراد الغير قادرين على زيارة مقر الشركة. وحقيقة غير قابلة الشك، أنه لا أحد يرغب في أن يتم تحيته واستقباله بتعبيرات جافة أو تصرفات غاضبة ومنزعجة. اجعلها من أولوياتك أن تكون صبورًا أثناء التعامل مع العملاء أصحاب الاستفسارات المعقدة والكثير من الأسئلة، حتى إذا وصل بك الأمر لأقصى مستويات عصبيتك. [٤]
    • أثناء التعامل مع العملاء كثيري الطلبات والمزعجين، ذكرّ نفسك أنك قوي بما فيه الكفاية للنجاح في هذه المهمة. أخبر نفسك أنهم يتصرفون بدافع الإحباط أو صفاتهم الغير سوية، لكنك طالما حافظت على محاولاتك لاستيعاب موقفهم، فأنت لست الشخص الذي يقع عليه الخطأ. اجعل رأسك مرتفعة دائمًا عن أي شخص متعجرف أو متصلب الرأي.
  2. How.com.vn العربية: Step 2 الترحيب بطريقة ودودة.
    من الضروري أن تقوم بتحية العملاء بمجرد دخولهم للشركة. حتى إذا كنت مشغولًا بقضاء إحدى المهام الأخرى، فتأكد من توجيه التحية لهم، من أجل أن يشعروا بأنهم مرحب بهم. استأذنهم لإتمام ما تقوم به وأكد عليهم أنك ستكون مهتمًا بمساعدتهم خلال دقائق قليلة.
    • استخدم جمل ترحيبية مثل: "أهلًا بك في شركة (اسم الشركة)" أو "صباح الخير! تفضل بالجلوس، سأكون معك خلال دقائق!"
  3. How.com.vn العربية: Step 3 كن مهذبًا.
    كن متسمًا بالاحترام. تعامل مع كل شخص على أنه أهم شخص حضر للشركة في هذا اليوم. هذه هي وظيفتك وما أنت مطالب بتنفيذه بأحسن طريقة ممكنة. ليس ذنب أي من العملاء أنك علقت في الزحام في الصباح، أو أنك أضعت محفظتك أو هاتفك الذكي الجديد، أو حتى مرورك ببعض الأزمات الأسرية أو العاطفية. اترك أمورك الشخصية في المنزل. حتى إذا لم تشعر بالاحترام تجاه الشخص الذي تتعامل معه أو مع ما يرغب به، فافتعل التعامل المحترم معه. بشكل عام، تأكد من أن العميل يشعر بالارتياح والسعادة للتحدث معك.
  4. How.com.vn العربية: Step 4 ارتدِ الملابس المناسبة.
    أنت تمثل عملًا تجاريًا، لذلك عليك أن ترتدي أفضل ملابس ممكنة. استثمر بعض من أموالك في شراء بعض ملابس العمل الغير رسمية. وإذا كنت تعمل كموظف استقبال في نوع معين من المحلات (محلات الملابس كمثال) فيمكنك شراء بعض من ملابس المحل وارتدائها. اختر الملابس المحافظة، إلا إذا كنت تعمل في مكان يتطلب أن تظهر بالأزياء الرائجة الحديثة.
    • تفقد كذلك أسلوب ارتداء الملابس الخاص بمكان عملك. قد تكون طبيعة العمل تتوافق مع ارتداء الملابس الغير رسمية، لكن تذكر أنه من غير المناسب ارتداء الملابس الغير رسمية المبالغ بها. (الملابس الرياضية تكون ممنوعة في أماكن العمل).

أفكار مفيدة

  • كن على استعداد دائم لتعلم المهارات الجديدة أو القيام بأي مهمة تطلب منك مهما كان قدرها. تعدد التجارب وقبول المهام المختلفة يؤتي الكثير من النفع، في اكتسابك للخبرة، وفي سمعتك كشخص يمكن الاعتماد عليه في مختلف الأمور.
  • اسأل زملاء العمل عن احتياجهم لأي نوع من المساعدة. من الأفضل تكوين الصداقات عن طريق تقديم المساعدة بدلًا من الأعداء عن طريق الشكوى والاعتراض.
  • تذكر الشخص المسئول عن توقيع راتبك، واحرص على احترامه في كل الأوقات.
  • تعامل مع المديرين بطريقة لطيفة، وحاول تقديم المساعدة بالقيام بمهام إضافية خلال وقت فراغك.
  • اكتب الرسائل ومعلومات الشغل في دفتر ناسخ، بحيث تعطى نسخة للشخص المسئول، وتبقى نسخة معك. أو استخدم دفتر يوميات، ما يجعل من الأسهل عليك الرجوع إلى الأسماء أو أرقام التليفونات عند الحاجة.
  • التعامل مع البريد واحدة من أهم مهام موظف الاستقبال. تأكد من وصولها للشخص الصحيح، واسأل عن من يأتي بها ومتى، خلال أول أيام عملك.
  • احتفظ بأمور الشخصية بعيدًا عن وقت ومكان العمل. يتضمن ذلك: مكالمات الهاتف ورسائل البريد الإلكتروني ومواقع التواصل الاجتماعي. تقدر إدارة الشركة على مراقبة أنشطة جهاز الكمبيوتر ورؤية كل ما تقوم به.
  • أوجد شخصًا يحل مكانك خلال أوقات الراحة أو تناول الطعام، أو الاجتماعات، أو في أيام الأجازة. بهذه الطريقة تمنع احتمالية أن تأتي لتجد العديد من الأشخاص الغاضبين الذين يجلسون في انتظارك.
  • تعامل بطريقة متأدبة، حتى مع العملاء الغاضبين.

تحذيرات

  • لا تدخل في جدال مع أي عميل أو متصل. قم بنقلهم لمديرك في العمل. وإذا لم يوجد أي شخص لأخذ الاتصال، فاعرض عليهم ترك رسالة بريد صوتي. في بعض الأحيان عندما لا يكون المدير أو المشرف حاضرين، تكون أنت القادر على حل الأمر بصفتك موظف الاستقبال.
  • لا تقل أبدًا أنك لا تقبل القيام بالمهمة الفلانية. سوف يتم طردك من الوظيفة قبل إتمام جملتك.

المزيد حول هذا المقال

How.com.vn العربية: Elaine Lou Cartas
شارك في التأليف::
Elaine Lou Cartas
شارك Elaine Lou Cartas في تأليف المقال. يحرص الكتاب المشاركون ضمن فريق عمل ويكي هاو على العمل يدًا بيد مع المحررين لضمان أن المعلومات المذكورة في المقال دقيقة وشاملة لأقصى درجة ممكنة. تم عرض هذا المقال ٢٢٤٬٧٢١ مرة/مرات.
تصنيفات: النمو الشخصي
تم عرض هذه الصفحة ٢٢٤٬٧٢١ مرة.

هل ساعدك هذا المقال؟